Führen Sie eine intensive Kundenanalyse durch für gewinnbringende Einblicke.
Was sind Customer Insights?
Customer Insights sind datengestützte Erkenntnisse, die aus der Analyse quantitativer Daten (z. B. Kaufverhalten) und qualitativer Daten (z. B. Kundenfeedback) abgeleitet werden. Diese Erkenntnisse liefern Ihnen ein tieferes Verständnis der Bedürfnisse, Motivationen und des Verhaltens von Kunden.
Customer Insights bilden das Fundament für nahezu jede Aktivität im Marketing, wie z. B. die Entwicklung von Produkten, und Dienstleistungen oder einer Content Strategie, die exakt auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten ist.
Für die Erhebung der Daten werden unter anderem Techniken, wie Umfragen, Marktforschung, Datenanalysen oder Social Listening eingesetzt.
Warum sind Customer Insights wichtig?
Customer Insights sind der Schlüssel zu Ihrem Erfolg. Sie ermöglichen ein tiefgreifendes Kundenverständnis, welches, richtig angewendet, zu folgenden Vorteilen führt:
- Personalisierte Kundenerlebnisse
- Kundenzentrierte Marketing- und Kommunikationsstrategien
- Verbesserte Dienstleistungen und Produkte
All diese Maßnahmen zahlen positiv auf die gesamte Customer Experience (CX) Ihrer Kunden ein. Dies wiederum fördert die Kundenloyalität, den Customer Lifetime Value und trägt dazu bei, Kundenabwanderungen zu reduzieren.
Wie gehen wir vor?
Gerne passen wir unser Vorgehen zur Erarbeitung von Customer Insights Ihren spezifischen Fragestellungen an. Die nachfolgenden Schritte geben Ihnen einen grundsätzlichen Überblick über ein umfassendes Customer Insights Projekt:
Ein Customer Insights Projekt ist, bei korrekter Durchführung, ein umfangreiches Unterfangen. Daher empfehlen wir, sich zu Beginn auf die strategisch wichtigsten Zielgruppen zu fokussieren. Dementsprechend starten wir ein Projekt mit einer Segmentierung.
Allerdings ist dieser Schritt optional. Falls Sie Ihre Hauptzielgruppe bereits kennen oder keine Eingrenzung wünschen, können wir diesen Punkt überspringen.
Falls nicht, segmentieren wir Ihre Zielgruppe wie folgt:
- Vergleich der wichtigsten KPIs
- Wir analysieren die wichtigsten KPIs für jede Zielgruppe, wie z. B. Umsatz oder Frequenz, und wählen die mit dem höchsten Potenzial für Ihre Zielstellung
- Verfeinerung und Auswahl der Kernzielgruppe
- Aus den groben Segmenten selektieren wir jene, die optimal mit Ihren Unternehmenszielen und dem Dienstleistungs-/Produktangebot in Einklang stehen. Diese Auswahl bildet dann Ihre Kernzielgruppe
Zunächst verschaffen wir uns durch eine externe Datenanalyse einen ersten Überblick über Ihre Zielgruppe.
Externe Datenquellen wie Marktforschungsberichte, Branchenstudien oder öffentlich verfügbare Informationen bieten erste Einblicke in Markttrends und Verbraucherverhalten.
Als Ergänzung zu den externen Daten, sollte immer eine eigene interne Datenerhebung durchgeführt werden. Dadurch können spezifische Fragestellungen beantwortet, sowie tiefe Einblicke in die Denkweise Ihrer Kunden offengelegt werden.
Wir empfehlen in der Regel, mindestens eine der folgenden Methoden zur internen Datenerhebung anzuwenden:
In diesem Schritt werden die externen und internen Daten genutzt, um daraus Insights zu generieren und zu Clustern zusammengefasst – auch genannt Buyer Personas.
Eine Buyer Persona ist eine semi-fiktive Person, welche basierend auf umfassenden Erkenntnissen eine bestimmte Kundengruppe repräsentiert. Dieses Kundenprofil veranschaulicht typische Merkmale, Verhaltensweisen und Ziele der Kundengruppe.
Unsere Grundlage für die Bildung von Personas:
- Auswertung von Erkenntnissen (Insights)
- Identifikation von Gemeinsamkeiten und Unterschieden innerhalb der Zielgruppe
- Bildung von Clustern basierend auf den Gemeinsamkeiten
Unser Ziel ist es, eine meist heterogene Zielgruppe in so viele Cluster zu unterteilen, die ihre verschiedenen Verhaltens- und Denkweisen abbilden.
Zum Schluss fügen wir alle Kundendaten in unserem Buyer Persona Template zusammen: soziodemographische Daten, verhaltensbasierte Daten und qualitative Insights. Letztere leiten wir aus den erhobenen Daten ab und formulieren sie zu folgenden drei Kategorien aus:
- Customer Jobs: Welche Aufgaben und Ziele möchte der Kunde lösen und erreichen? Können soziale, funktionale oder emotionale Aspekte sein
- Pains: Welche Probleme und Ängste hat der Kunde; welche Herausforderungen möchte er überwinden?
- Gains: Welche Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen möchte der Kunde befriedigen? Was bringt ihm einen Nutzen?
Die nachfolgende Grafik zeigt den vereinfachten Aufbau unseres Persona-Templates.
Sie erhalten von uns eine differenzierende Übersicht je Buyer Persona. Die gewonnenen Erkenntnisse liefern entscheidende Einblicke in die Motivationen und Beweggründe hinter den (Kauf)entscheidungen der jeweiligen Kunden.
Unser liebstes Beispiel, warum der letzte Schritt – die qualitativen Insights – unerlässlich für ein Zielgruppenverständnis sind, finden Sie in unserem Blog: Was Thomas Müller & Bill Kaulitz gemeinsam haben – oder eben nicht.
Sie sind neugierig und möchten gern mehr über Customer Insights erfahren? Oder vielleicht haben Sie schon einen konkreten Bedarfsfall für Ihre Marke?
Als strategische Marketingberatung mit langjähriger Erfahrung unterstützen wir Sie gern bei der Umsetzung Ihrer Customer Insights Projekte. Für Sie als Unternehmen bietet sich dadurch die Chance auf eine stärkere Markenloyalität und Kundenbindung, sowie langfristig höhere Umsätze. Bei Interesse kontaktieren Sie uns gern unverbindlich!
