Verstehen Sie die Reise Ihrer Kunden, um diese langfristig verbessern zu können.
Was ist eine Customer Journey Map?
Customer Journey Maps sind das Ergebnis der Analyse und Visualisierung einer Kundenreise, auch genannt Customer Journey. Sie haben zum Ziel, alle Erfahrungen, die ein Kunde mit einer Marke macht, vollständig zu verstehen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
Eine Customer Journey Map liefert die Erkenntnis, welche Inhalte und Behandlungen der Kunde zu jedem Punkt seiner Reise erhalten muss. Gehen Sie darauf ein, entsteht ein nahtloses Kundenerlebnis, das im Idealfall zu gewünschten Aktionen wie einem Kauf, einer Bestellung oder einer Anfrage führt.
Warum sind Customer Journey Maps wichtig?
Zwei wesentliche Treiber verkomplizieren Kaufentscheidungsprozesse von Kunden zunehmend: fortschreitende Digitalisierung und wachsende Angebote in fast jedem einzelnen Markt. Somit wächst nicht nur die Auswahlmöglichkeit der Kunden, sondern auch die Anzahl an Kanälen, über die sie ihre Informationen beziehen.
So erstrecken sich Kaufentscheidungsprozesse oft über Tage oder Wochen, beinhalten zahlreiche Berührungspunkte mit der Marke und verlaufen nicht immer linear.
Um bei all der Komplexität den Überblick zu behalten und Ihre Kunden zielgerichtet zu erreichen, ist eine Customer Journey Map unerlässlich. Hier sind die 3 wichtigsten Gründe, warum Sie sofort mit dem Mapping Ihrer Customer Journeys beginnen sollten:
- Kundenverständnis: Customer Journey Maps ermöglicht es einem Unternehmen, das Verhalten und die Bedürfnisse seiner Kunden besser zu verstehen. Dies ermöglicht gezielte Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
- Anpassung von Marketing- und Vertriebsstrategien: Das gewonnene Kundenverständnis ermöglicht es Unternehmen, Marketing- und Vertriebsstrategien besser auf die zuvor identifizierten Kundenbedürfnisse abzustimmen. Dies führt zu effektiveren Kampagnen, gezielteren Angeboten und höheren Konversionsraten.
- Langfristige Kundentreue: Positive Kundenerfahrungen ermutigen die Kunden, wiederzukommen und Sie weiterzuempfehlen. Eine reibungslose Customer Journey kann daher langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.
Die Grundvoraussetzung für diese Vorteile ist die fundierte Ausarbeitung von Customer Journey Maps.
Wie gehen wir bei der Erstellung von Customer Journey Maps vor?
Generell empfehlen wir die nachfolgenden Schritte zur Erstellung von Customer Journey Maps, die gern auf Basis Ihrer individuellen Zielstellungen modifiziert werden können:
Customer Insights sind das fundamentale Element einer Customer Journey Map. Sofern nicht bereits eine ausführliche Datengrundlage vorliegt, ermitteln wir Insights über Ihre Zielgruppe. Diese fassen wir in Buyer Personas zusammen und machen so die diversen Beweggründe Ihrer Zielgruppe sichtbar – ihre Wünsche und Bedürfnisse (Gains), sowie ihre Probleme (Pains).
Lesen Sie hier mehr über unser Vorgehen bei Customer Insights.
Für jede Persona ermitteln wir die ideale Kundenreise, bestehend aus mehreren Teilschritten, den Customer Steps. Innerhalb eines Kaufprozesses könnten die Steps wie folgt aussehen:
Produktsuche → Preisvergleich → Kauf → Weiterempfehlung → Wiederkauf
Für jeden Step identifizieren wir alle Touchpoints (offline und online), mit denen die Persona auf der Suche nach einer Lösung in Berührung kommt oder kommen könnte.
Basierend auf Medianutzungsdaten Ihrer Persona legen wir gemeinsam mit Ihnen eine strategische Gewichtung für jeden Touchpoint fest, anhand derer Sie zukünftig Ihre Marketing-Maßnahmen priorisieren können.
In diesem Schritt ordnen wir die Insights über Ihre Buyer Persona den einzelnen Phasen der Journey zu: welche Wünsche und Bedürfnisse möchte sie einerseits erfüllen (Gains), und welche Probleme möchte sie überwinden (Pains)?
So lässt sich ermitteln, welchen Mehrwert Ihr Angebot, Content oder Ähnliches in welcher Phase bieten muss, um den Kundennutzen zu maximieren.
Was unternimmt die Persona, um auf ihrer Reise weiterzukommen? Wir beschreiben die Aktionen, also alle messbaren Interaktionen mit dem bereitgestellten Angebot oder Content.
Insbesondere wenn Aktionen zugunsten Ihres Wettbewerbs ausfallen (Beispiel: ein Klick auf eine Wettbewerbs-Ad) dann besteht Handlungsbedarf für Ihr Unternehmen.
Nun kommen wir zur entscheidenden Frage: Welche Chancen ergeben sich für Ihr Unternehmen, um den Kundennutzen entlang der Customer Journey Map zu maximieren? Aus allen vorherigen Ergebnissen leiten wir nun konkrete Handlungsempfehlungen ab, die darauf abzielen die Customer Experience zu verbessern.
Gemeinsam mit Ihnen ordnen wir den Chancen dann direkt die entsprechenden Verantwortlichkeiten zu, damit sie dort im Unternehmen adressiert werden, wo sie auch umgesetzt werden können.
Im letzten Schritt stellen wir für Sie alle gesammelten Informationen übersichtlich in einer Customer Journey Map dar. Diese hat typischer Weise die Form einer Matrix, hier schematisch dargestellt:
- Auf der Horizontalen werden die Customer Steps abgetragen, die der Kunde bis zur Zielerreichung durchläuft
- Auf der Vertikalen wird für jeden Schritt abgetragen, was die Persona in dieser Phase erlebt: Gains, Pains, Aktionen und daraus resultierende Chancen
Sie erhalten also von uns als Endresultat für jede Buyer Persona eine Customer Journey Map – eine informative Übersicht inklusive konkreter Handlungsempfehlungen, die als Grundlage für alle zukünftigen (Marketing) Aktivitäten dienen sollte.
Sie wollen schon lange Ihre Kundenbeziehungen verbessern und dafür die Vorteile von Customer Journey Maps für sich nutzen? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich!
Und falls Sie ganzheitlich in das Thema eintauchen wollen, lesen Sie hier mehr zum Customer Experience Management.
