Identifizieren Sie unternehmensweite Verbesserungspotenziale & schöpfen Sie diese aus.
Was ist ein Customer Experience Management?
Customer Experience Management (CXM) ist eine unternehmensweite Disziplin, die sich Kundenzufriedenheit zum Ziel setzt. Aufgrund der Kundennähe wird sie üblicherweise vom Marketing aus gesteuert.
CXM ist ein ganzheitlicher Ansatz und umfasst unter anderem die Analyse der aktuellen CX-Strategie eines Unternehmens, um sichtbar zu machen, wie kundenzentriert das Unternehmen aktuell agiert. Die anschließende Entwicklung und Umsetzung eines Maßnahmenplans ermöglicht es dann, die Customer Experience der Kunden zu verbessern und letztendlich langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Warum ist ein Customer Experience Management wichtig?
Mit immer komplexeren Medienlandschaften und Konsumverhalten werden auch die Herausforderungen bei der Schaffung einer positiven CX stetig größer.
Customer Experience Management ist ein sehr starker Hebel für Unternehmen, diese Herausforderungen zu meistern. Es bietet einige entscheidende Vorteile:
- Kundenbindung und Kundenloyalität erhöhen: Zufriedene Kunden sind eher bereit, zurückzukehren und ein Produkt oder eine Dienstleistung erneut zu kaufen.
- Von der Konkurrenz abheben: Produkte und Dienstleistungen ähneln sich in vielen Branchen stark, sodass die Kundenerfahrung ein wichtiger Faktor für eine Kaufentscheidung sein kann.
- Imageverbesserung: Zufriedene Kunden sind eher geneigt, das Unternehmen Freunden und Familie zu empfehlen. Word of Mouth ist eine authentische und wertvolle Werbeart, die in diesem Fall sogar kostenlos ist.
Eine Investition in Ihr CXM ist also in jedem Fall sinnvoll und rentabel.
Wie gehen wir bei einem Customer Experience Management Projekt vor?
Zu Beginn verschaffen wir uns einen Überblick über den Status Quo Ihrer CX-Strukturen, um darauf basierend dann Maßnahmen zur Verbesserung planen zu können. Dabei werden typischerweise folgende Schritte durchlaufen:
Wir starten mit dem sogenannten Customer-Experience-Maturity-Assessment, welches den aktuellen Reifegrad Ihres Customer Experience Management diagnostiziert. Ein Fragenkatalog zu den 5 wichtigsten CX-Dimensionen gibt Ausschluss darüber, wie stark die CX schon in Ihrer Unternehmensstrategie verankert ist.
Folgende Dimensionen fragen wir ab:
Ausgehend von der Beantwortung der oben erwähnten Fragen lässt sich nun eine Gesamtpunktzahl ermitteln. Je höher diese Zahl, der sogenannte CX-Score, desto höher der Reifegrad des Unternehmens:
- Niedriger CX-Score → niedriger Reifegrad = Lernen
- Mittlerer CX-Score → mittlerer Reifegrad = Wachsen
- Hoher CX-Score → hoher Reifegrad = Optimieren
Die nachfolgende Grafik zeigt unser CX-Maturity-Model, welches sich durch Einfachheit und Effizienz auszeichnet:
Jeder der genannten 3 Reifegrade steht also für eine bestimmte Ausprägung des CXM, die aktuell im Unternehmen herrscht.
Es handelt sich dabei um einen Durchschnitt über alle 5 Dimensionen hinweg. In der Praxis zeigt sich meist eine Korrelation: Ist ein Unternehmen in einer Dimension hervorragend, wird es auch die anderen gut meistern – und umgekehrt.
Basierend auf dem jeweiligen Reifegrad planen wir gemeinsam mit Ihnen, welche realistischen Ziele Sie kurzfristig und langfristig mit Ihrem CXM erreichen sollten.
Für jede der drei Stufen lassen sich individuelle, effektive Maßnahmen ableiten. Lassen Sie sich nicht entmutigen, sollten Sie sich der ersten Stufe zugehörig fühlen – denn dann ist genau jetzt die richtige Zeit, Ihr Customer Experience Management zu priorisieren und auf die nächste Stufe zu heben.
Um Ihr Zielbild effizient zu erreichen, definieren wir die notwendigen Maßnahmen. Das könnten einerseits die Implementierung von Technologien zur Unterstützung des CXM-Prozesses sein, oder andererseits strategische Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Kundenerfahrung.
Typische Maßnahmen wären ein Customer Insights Projekt, um das Kundenverständnis zu erhöhen oder beispielsweise ein Customer Journey Map, die sehr konkret die gesamte Kundenreise analysieren und operatives, abteilungsübergreifendes Optimierungspotenzial offenlegt.
Customer Experience Management ist ein ständiger Kreislauf und sollte regelmäßig aktualisiert werden, um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.
Daher tracken wir bereits die Umsetzung regelmäßig anhand von KPIs. So können wir rechtzeitig Erfolge überprüfen und bei Bedarf Korrekturmaßnahmen erörtern.
Auch sich ändernde Kundenwünsche oder aktuelle Trends, müssen rechtzeitig erkannt und umgesetzt werden.
Als strategische Marketingberatung mit langjähriger Erfahrung unterstützen wir Unternehmen gern bei der Umsetzung ihres Customer Experience Management.
Als langfristige Folge wartet auf Ihre Kunden eine verbesserte und nahtlose Kundenerfahrung. Für Sie als Unternehmen bietet sich dadurch die Chance auf eine stärkere Markenloyalität und Kundenbindung, sowie langfristig höhere Umsätze. Bei Interesse kontaktieren Sie uns gern unverbindlich!
