Erschaffen Sie ein konsistentes, positives Kundenerlebnis.
Zufriedene Kunden kaufen mehr, wandern seltener ab und verursachen geringere Servicekosten. Entwickeln Sie mit ROOTS eine effektive und konsistente Customer Experience entlang der gesamten Customer Journey.
Was ist Customer Experience?
Die Schaffung einer konsistenten Customer Experience ist seit vielen Jahren das zentrale Thema für CMOs und Marketers. Und mit einer immer komplexeren Medienlandschaft werden auch die Herausforderungen eines effektiven Managements der Customer Experience stetig größer.
Die Customer Experience (CX) ist die Summe aller Erfahrungen und Interaktionen, die ein Kunde an den einzelnen Touchpoints (Berührungspunkten) mit Produkten, Services oder Mitarbeitern einer Marke macht. Aus jeder individuellen Interaktion entsteht ein positives oder negatives Erlebnis (Gefühl), das auf dem Customer Experience-Konto einer Marke verbucht und zu einem Gesamtsaldo addiert wird.
Dieses Customer Experience-Konto positiv zu halten und das Guthaben zu steigern gehört zu den zentralen Aufgaben in kundenzentrierten Unternehmen. Customer Experience Management ist daher eng verbunden mit dem Ansatz der Customer Centricity, der die notwendige Ausrichtung der Organisation als kundenzentriertes Unternehmen beschreibt.
Warum ist Customer Experience Management wichtig?
Durch die Schaffung einer konsistenten, nahtlos integrierten Customer Experience können Marken langfristig stabile Verbindungen zu ihren Kunden aufbauen, sich stärker vom Wettbewerb differenzieren, einfacher neue Kunden gewinnen und ihr Markenimage nachhaltig verbessern.
ROOTS bietet ein umfassendes Portfolio an strategischen Beratungsleistungen auf Ihrem Weg zu einem kundenzentrierten Unternehmen mit positiver Customer Experience-Bilanz:
Customer Experience Maturity-Assessment
Wir analysieren Ihre aktuelle Customer Experience Strategie, um einen CX-Score zu ermitteln. Wir betrachten u.a.:
- Status der Kundenerfahrungen und Kundenbeziehungen
- Wie wird Kundenfeedback eingeholt?
- Wie ist der aktuelle CX-Design-Prozess?
- Wie wird CX gemessen?
- Wie kundenzentriert ist die Organisation aufgestellt?
- Ermittlung von Optimierungspotenzialen
Entwicklung eines langfristigen Zielbildes
Das CX-Maturity Assessment unterstützt uns bei der Entwicklung eines Zielbildes samt KPIs, anhand derer wir den Einfluss der einzelnen Touchpoints auf die Kundenzufriedenheit messen und optimieren können. Das Zielbild ist der Startpunkt für die Definition von Maßnahmen & Ressourcen, die Ihre Marke von der Konkurrenz abheben.
Customer Journey Mapping
Braucht Ihre Marke eine aktive Community in Social Media, um Kunden gezielter anzusprechen? Spezielle Content-Angebote und Erlebnisse, um Kunden in Befürworter zu verwandeln?
Mit einer individuellen Customer Journey Map für jedes Kundensegment identifizieren wir den für Ihre Marke idealen Media-Mix und Maßnahmen für jeden relevanten Touchpoint, die Ihre Kundenbeziehungen nachhaltig verbessern.
Maßnahmen entwickeln, Roadmap erstellen
Auf Basis der vorherigen Schritte (Assessment, Zielbild, Journey) entwickeln wir einen Maßnahmenkatalog. Dieser wird für die Umsetzung priorisiert und in eine Roadmap überführt.
Das passende Attributionsmodell anwenden
Welchen Einfluss haben die einzelnen Kanäle (Paid/Owned/Earned) auf die Customer Experience? ROOTS unterstützt Sie bei der Auswahl, Implementierung und Anwendung eines zielgerichteten Attributionsmodells, um den Nutzenbeitrag Ihrer Maßnahmen kanalübergreifend beurteilen und optimieren zu können.
Eine effektive Content-Strategie entwickeln
Content ist der Treibstoff für das Kunden-Engagement an vielen Touchpoints. Aber 60% des veröffentlichten Marken-Contents wird von den Konsumenten als bedeutungslos eingestuft. Was macht relevanten Content also aus?
Wir helfen Ihnen bei der Entwicklung einer wirksamen Content-Strategie, um nahtlos integrierte User-Stories zu kreieren, die Ihr Markenbild und Ihren CX-Score stärken.
Die Kraft von Social Media nutzen
Kunden verbringen immer mehr Zeit in sozialen Netzwerken. Sie nutzen dabei mehrere Plattformen gleichzeitig, zu verschiedenen Zwecken und in unterschiedlichen Phasen ihrer Customer Journey. Wir entwickeln Social-Media-Strategien, die Ihre bestehenden und potenziellen Kunden effektiv adressieren, Kundenzufriedenheit erhöhen und Ihren ROI maximieren.
Eine kundenzentrierte Kultur etablieren
Eine positive Customer Experience ist eng verbunden mit einer kundenzentrierten Unternehmenskultur, die sich in der gesamten Organisation und in allen Abläufen widerspiegeln muss. Wir unterstützen bei der Verankerung benötigter Prozesse, Strukturen, Tools, Governance.
